CRM Nedir?

CRM, Türkçeye “Müşteri İlişki Yönetimi” olarak çevirebileceğimiz, İngilizce “Customer Relationship Management” kelimelerinin baş harflerinden oluşur. Müşterilerle daha güçlü ilişki kurmak amacıyla onların ihtiyaç ve davranışları hakkında daha fazla bilgi sahibi olmak için kullanılan bir stratejidir. Çünkü başarının temeli güçlü müşteri ilişkisidir. CRM kavramının içinde bir çok teknolojik öğe bulunmasına rağmen CRM'i sadece teknolojik bir şey olarak düşünmek büyük bir yanlışlıktır. Doğrusu, müşterilerinizin beklentilerini ve bunları nasıl karşılayabileceğinizi anlayıp aynı zamanda karlılığınızı artırmaya yardımcı olan bir stratejik süreçtir. Bu stratejinin başarısı, ürün ve hizmetlerinizi daha etkin bir biçimde pazarlayıp satabilmeniz için çok önemli olan müşteriler ve pazardaki eğilimlere ilişkin bir çok bilgiyi bir araya getirebilmenizle bağlıdır.

CRM ile Amaçlanan Nedir?

CRM, bir işletmenin müşterilerin davranışlarını ve onların işletme için ifade ettiği ekonomik değeri teknoloji ve insan kaynaklarını kullanarak anlamasını sağlar. Etkili bir CRM stratejisi ile bir şirket gelirlerini şöyle artırabilir:

• Ürün ve hizmetleri müşterilerin tam olarak istediği biçimde sağlayarak
• Daha iyi müşteri hizmetleri sunarak
• Daha efektif çapraz satış yaparak
• Satış ekibinin siparişleri daha çabuk kapatmasını sağlayarak
• Mevcut müşterileri elde tutup yeni müşterilere ulaşarak

CRM'e Geçmek bu kadar Kolay mı?

Sadece yazılım satın alıp kurarak CRM'e geçmek mümkün değil. CRM'in gerçekten etkili olması isteniyorsa, buna karar veren kuruluşun ilk olarak müşterilerinin kimler olduğunu ve bunların bir ömür süresince kuruma ne değer ifade ettiğini anlaması gerekir. Bu kurum daha sonra müşterilerinin ihtiyaçlarını ve bu ihtiyaçları en iyi nasıl karşılayabileceğine karar vermek zorundadır. Örneğin, finansal kurumlar müşterilerinin hayatları boyunca içinde bulundukları aşamaları takip ederek, konut kredisi, işletme kredisi ve bireysel emeklilik gibi durumlarına en uygun ürünü doğru zamanda pazarlamaya çalışır.

Bir sonraki aşamada, CRM'e geçmeye karar veren kuruluş, müşterilerle ilgili bilgilerin şirkete hangi yolllarla geldiğine, bu bilgilerin nasıl saklandığına ve nasıl kullanıldığına bakmalıdır. Örneğin bir şirket müşterileri ile posta, web sitesi, satış mağazaları, çağrı merkezleri ve gezici satış ekibinin yanı sıra çeşitli satış ve pazarlama faaliyetleri gibi sayısız şekilde ilişki kuruyor olabilir. CRM sistemleri bütün bu noktaların birbirine bağlanmasını sağlar. Toplanan bu veriler satış, muhasebe, stok gibi operasyonel sistemlerden ile bunların şablonlar halinde sınıflandırılmasını sağlayan analitik sistemlere aktarılır. Şirketin analistleri her bir müşterinin bütünsel görünümünü bu bilgileri tarayarak çıkarır ve hangi noktalarda daha iyi hizmet vermek gerektiğini belirler. Örnek olarak herhangi bir kimse bir bankanın hem konut hem ticari kredi müşterisi olup hem de yüklü bir yatırım hesabı varsa, hangi yolla olursa olsun bankanın her temasta bu müşteriye çok iyi davranması bir zorunluluktur.

Bir CRM Projesine İhtiyaç Olduğu Nasıl Anlaşılır?

Eğer müşterilerinizin kimler olduğu konusunda kesin bir görüşünüz yoksa ve bunların şimdiki veya hayatlarının herhangi bir aşamasındaki olası ihtiyaç ve beklentileri konusunda net bir fikriniz yoksa CRM'e ihtiyacınız var demektir. Müşterilerinizi sürekli rakiplerinize kaptırıyor iseniz bu da müşterilerinizi daha iyi anlamanız gerektiğine çok açık bir işarettir.

CRM Kurmak ne kadar Sürer?

Duruma göre değişir. Eğer satış gibi sadece bir departmanı CRM'e geçirmek istiyorsanız süre oldukça kısa olacaktır (genellikle 30-90 gün arası). Ancak, birçok departmanı kapsayan kurumsal çaplı bir uygulamadan bahsediyorsak, gerek uyarlama gerekse kullanıcıların eğitim süresi göz önüne alındığında yıllar değil ama aylar boyu sürecek bir proje söz konusu olacaktır. İyi tasarlanmış bir CRM projesini hayata geçirme süresinin proje kapsamının karmaşıklığına ve proje yönetim yeteneğinize bağlı olduğunu unutmayınız.

CRM Kaça Malolur?

Bu da duruma göre değişir. Kiralama yoluyla kullanabileceğiniz bir temel satış otomasyonu uygulamasına kullanıcı başına ayda 100-200 ABD Doları ödeyerek kavuşabilirsiniz. Şirket içinde kendi bilgisayar sistemlerinizin üzerine kurup kullanacağınız bir CRM sistemi için ise kullanıcı başına bir defalık yaklaşık 1000 ABD Dolarlık bir lisans ücreti gerekecektir. Bunun dışında almanız gereken danışmanlık ve eğitim hizmetleri ise süreye bağlı olarak değişecektir.

Başarılı bir CRM Uyarlamasının Püf Noktaları Nelerdir?

• Hangi teknolojiyi kullanmanız gerektiğini düşünmeden önce müşteri odaklı stratejinizi geliştirin.
• CRM projenizi yönetilmesi kolay küçük parçalara bölün. Bunu pilot uygulamalar yaparak ve kendinize kısa vadeli hedefler koyarak gerçekleştirebilirsiniz. İlgili bütün departmanları kapsayacak pilot projeler hem küçük hem de çıkabilecek sorunlarla başedebilecek kadar esnek olacaktır.
• CRM planlarınızın ölçeklenebilir bir mimariye sahip olmasına dikket edin. Kurumunuz için en iyi çözümün ne olduğuna çokça kafa yorun: birden fazla kuruluştan sağlayacağınız her biri kendi alanında öncü birçok yazılımın entegre edilmesiyle kuracağınız bir CRM sistemi mi yoksa tek bir firmadan temin edeceğiniz entegre bir CRM çözümü mü?
• Toplamanız gereken veri miktarını küçümsemeyin. Genellikle bunun hep beklentilerin çok üstünde gerçekleştiğini unutmayın. Sisteminizi büyütmek istediğinizde bunu kolaylıkla yapabileceğinize emin olun.
• Toplayacağınız ve saklayacağınız bilgilere çok kafa yormalısınız. Ulaşabildiğiniz bütün verileri saklama güdünüzü frenleyin. Çoğu zaman gereksiz yere toplanıp saklanan ve sonra hiç bir işe yaramayan verilerin zaman ve para kaybına yol açtığı hep aklınızda olsun.

CRM Projesini Hangi Departman Yürütmeli?

En büyük getiri; iş, bilgi teknolojisi ve CRM stratejilerinin, tek bir departmanın inisiyatifine bırakılmadan şirketin bütün birimleri tarafından uyumlu bir şekilde uygulanabildiği ortamlarda olur. En doğrusu, yazılımı kullanacak olan bölümlerin projeyi sahiplenip, bilgi işlem departmanının ise danışman rolünü üstlenmesidir.

CRM Projelerinin Başarısız Olmasına Sebep Olan Nedir?

Birçok şey buna neden olabilir. En başta müşteri ilişkisi zinciri içinde yer alan kişilerin kendi aralarındaki iletişim problemi müşterinin resminin tam olarak çekilmesini engelleyebilir. Yine iletişim problemleri kullanıcıların desteğinin sağlanamamasına veya uygulanan teknoloji ile ilgili yeterli destek alınamamasına neden olabilir. Örneğin satış ekibinin sistemin faydaları konusunda yeteri kadar ikna edilememesi, sistemin düzgün çalışması için gerekli olan bazı bilgilerin girilmesi için gereken özeni göstermemelerine neden olabilir. Fortune 500 listesinde yer alan çok uluslu bir şirket, CRM sistemini kurmadan önce satış ekibini ikna etmek yerine, sistemi kurduktan sonra bir emri vaki ile onları doğrudan eğitime tabi tutmaya çalıştığı için başarısız olan CRM projesini dördüncü kezdir uyarlamaya çalışıyor.

CRM Uygulamalarında hangi Sektörler Başı Çekiyor?

Çoğu ileri teknoloji uyarlamalarında olduğu gibi CRM konusunda da finansla hizmetler ve telekomünikasyon sektörleri öncülük ediyor. Onları tüketim malları üreticileri, perakende sektörü ve teknoloji şirketleri takip ediyor.

Hangi Sektörler Geriden Geliyor?

Ağır sanayi. Genel kural olarak sektörler son kullanıcıdan uzaklaştıkça CRM'in önemi giderek azalıyor.